“12345”工单成感谢信！衡阳这位医生被患者“隔空”点赞

湖南日报·新湖南客户端2月14日讯(通讯员 秦朝辉 摄影 王悠)“您好，这里是衡阳市12345政务服务热线，请问有什么可以帮您？”

​“12345”工单成感谢信，南华附三医院消化内科医生刘明被患者“隔空”点赞

每天，成千上万通电话涌入这里。绝大多数是咨询，更多是投诉。今年1月，一条工单却让接线员愣住了：它不是来“提意见”的，而是来“表扬”的。

“他让我觉得，自己不是一个人在扛”

在这条工单留言中，谭女士用最朴素的语言写道：“南华大学附属第三医院消化内科刘明医生医术精湛，诊断准确，治疗有效，使我的病情迅速好转。更难得的是他医德高尚，对待患者始终耐心、细致、充满关怀，让我倍感温暖。”没有修饰词，没有排比句。但每一个字，都是她近十个月就诊经历的沉淀。

南华大学附属第三医院同事介绍，刘明医生在日常工作中并无“惊天动地”的事迹，只是每一次查房都会多问一句“今天感觉怎么样”，每一次解释病情都会画图讲到患者点头为止。正是这些“分内事”，让谭女士记了近一年，并坚持要用“最正式”的方式，把这份感谢传递出去。

12345的“另一端”：被湮没的表扬

“12345以投诉为主，表扬工单占比常年不足1%。”衡阳市政务热线中心一名工作人员坦言。在公众认知里，12345热线是“维权渠道”，是“投诉入口”。政府回应压力、部门考核指标，也长期围绕投诉办结率展开。

“其实我们也希望大家在遇到好医生、好民警、好干部时，能告诉我们一声。”工作人员说，“每一条表扬工单，都会被转办、被记录、被存档——和投诉一样认真。”

谭女士的这条工单，经过“湖南省/衡阳市/南岳区/祝融街道”的数字坐标流转，最终交到了南岳区人民政府办公室。办理意见栏里写着：“已转达至南华大学附属第三医院，并致谢刘明医生。”程序走完了。但这条工单的意义，才刚刚开始被看见。

医学的“温度”藏在哪里

在南华大学附属第三医院消化内科，医生刘明得知此事时正在看门诊。他愣了一下，说：“我只是做了该做的事。”这句“该做的事”，却是很多患者求而不得的体验。医学界常说：“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”刘明医生用近一年的日常，把这句话从格言变成了患者的真切感受。谭女士的工单，恰恰是对这种“日常”的郑重确认。

刘明​在诊室内耐心询问患者病情

南华大学附属第三医院已将该工单内容在院内进行了通报表扬。从冰冷编码到温热感激，从投诉到表扬，这份工单抵达的不只是政府平台，更是医者仁心。

责编：吴雅敏

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三审：徐德荣

来源：湖南日报·新湖南客户端