加速本土化人才培养 持续提升客户满意度

2016宝马中国售后服务技能大赛完美收官

　　华声在线衡阳12月15日讯(广州)12月8日，以“心悦▪诚服”为主题的2016宝马中国售后服务技能大赛在广州培训中心完美收官。这场代表着售后服务最高水平的技艺比拼，吸引了来自全国500余家宝马授权经销商参与，首次实现了100%的经销商参与率。本次大赛不仅考核了宝马售后的全部关键岗位，更通过真实的场景再现和流程管理，保证了所有售后服务人员能够遵循宝马全球统一标准，真正为在华270万车主带来专业品质的用车关怀，让客户满意度迈上新台阶。

　　群英汇集，展现售后服务技艺巅峰

　　在经历了四大环节为期6个月的选拔后，145位精英从近2万报名的售后服务人员中脱颖而出，站上了决赛的舞台。3天的总决赛不仅是对参赛者技艺的考验，也是对精神的磨砺。 “我觉得能够入围总决赛是实力加上一点点运气，”来自广东德大的张永辉表示：“能经过这么多轮的选拔来到这里，大家的实力都很强，最后的决胜就像我们日常的工作一样，输赢只在毫厘之间。”

　　决赛期间，由售后一线业务人员、资深培训师及经销商总经理组成的评委团围绕着品牌行为、客户满意度、专业技能等7大考核维度对参赛者展开了全方位评估。最终， 厦门宝马汽车维修有限公司以卓越的表现斩获团体赛冠军，7项个人赛冠军则分别由王岚、岳正雨、赵景来、韩啸、吴瑞霞、玉澄和孙利凯收入囊中。赛后，数十名精英将前往德国总部吸收原汁原味的宝马服务精髓，他们将一边研修国际领先的专业知识一边拓展国际视野，以便在未来为国内的每位宝马车主提供更加优质的服务。

　　创意赛制，助力客户满意新高度

　　此次宝马中国售后服务技能大赛分为团体赛和个人赛两个部分，比赛项目渗透至售后服务流程的每一个环节，这在全行业尚属首次。为了确保本届比赛能够代表宝马售后服务的最高水平，也为了更好地满足客户需求并指导经销商工作，本次大赛的所有项目设置均来自一线，经过精心设计变成比赛考点。在售后经理岗位的考核中，大赛更创造性地将实际工作表现计入评分项，真正做到以赛代练，让客户满意度成为每个人心中的标尺。

　　值得一提的是，为了最大程度减少比赛对正常工作的影响，并帮助参赛者和全部售后工作人员更有效地利用碎片时间，本次大赛全程使用数字化移动平台，利用“滴灌式”培训方法，让选手在比赛过程中进一步提升专业技能和水平，以满足中国车主日益增长和多元化的用车、养车需求。

　　授之以渔，铸就高品质服务基石

　　在严格考核的背后，是宝马矢志不渝的本土化人才培养。在车主保有量增长的同时，数字化浪潮、消费者年轻化以及需求个性化是宝马经销商人员面临的极大挑战。如何帮助他们解决这一难题?宝马培训学院洞察这一市场需求和趋势，不仅让学员继续精进技艺，更培养学员互联网时代的沟通方式和服务意识，化危机为转机，致力于培育发展高质量的经销商人才，推动经销商各业务在本地市场的可持续拓展。

　　目前，宝马培训学院在中国拥有4大培训中心以及15个培训基地，全年培训规模达到39万人天。更将德国双元制教育方式引入中国，创立售后英才项目(B.E.S.T.)，启动十年来，累计培养学员逾6,000名，不仅为宝马经销商输送了大量优质人才，也为中国汽车行业的发展奠定了基础，更为学员提供了完善的职业生涯发展计划——授人以渔，可解一生之需。

　　在售后培训方面，来自宝马的267名售后专门培训师，为经销商员工提供多达691门技术等级、专题和在线学习课程，实现了售后岗位全覆盖;同时，售后培训部门还根据中国市场的实际需求进行了针对性的规划和考核，为保证经销商的客户服务质量发挥了至关重要的作用。

　　作为宝马培训体系的重要一环，两年一度的宝马中国售后服务技能大赛同样在本土化人才培养方面承载着重要的使命。自2006年以来，大赛累计吸引了4万多名售后服务员工参与其中，为他们提供了职业发展和实现自我价值的快速通道，大大加深了员工的职业荣誉感和品牌归属感。本次比赛中，一名参赛者甚至在宝马售后体系内工作了22年之久，在他看来，正是从员工出发的理念加上系统、专业的课程，才让他愿意将人生最重要的时光献给这份工作。

　　扎根中国，打造售后体系核心竞争力

　　随着中国汽车市场步入“新常态”，售后市场已经成为了汽车企业差异化竞争的焦点和发展重心之一。秉承“为悦常伴”的售后服务中国战略，宝马致力于将售后服务打造成品牌和产品之外的第三大核心竞争力，以“便捷、信赖、关爱”的品牌承诺，继续引领中国豪华汽车售后服务市场的良性发展。

　　目前，宝马在全国范围内已拥有530家授权服务网点及超过3万名售后服务人员，正是他们的不懈努力，让宝马售后服务赢得了广大车主的高度认可与信赖，更在2016年连续第四次获得国际售后服务客户满意度调查(IACS)第一名的优异成绩。

　　虽然2016宝马中国售后服务技能大赛已经圆满落幕，但宝马致力于打造高质量服务，培养高资质技术人员，为用户提供值得信赖的用车关怀的信念仍在继续。未来，宝马将继续秉承与经销商伙伴及员工共同发展的原则，始终如一地为客户提供更便捷、更优质的售后服务体验，实现企业、合作伙伴和消费者的三方共赢。