国家标准委发布35项与民生相关的重要国家标准，规定出租车公司需在24小时内处理投诉

　　上车前的哥不得问目的地挑客

　　乘客上车前，司机不得有询问乘客目的地等挑客行为;别吃带异味的食物;乘客对出租车的投诉，出租车公司要在24小时内处理。

　　10月14日是“世界标准日”，国家质检总局、国家标准委昨日正式批准发布35项国家标准，其中最新修订的《出租车运营服务规范》为出租车司机制定了26条服务用语，以及多条服务要求。

　　今年“世界标准日”的主题是“国际标准推动积极改变”。国家标准委总工程师殷明汉昨日介绍，此次发布的35项国家标准，内容涉及出租汽车运营服务、城市轨道交通管理、牙刷、婴幼儿用品、家具、移动支付、车用乙醇汽油、体育场所开放条件等方面，将对相关行业和老百姓的生活产生积极影响。

　　其中，《城市轨道交通运营管理规范》、《城市轨道交通试运营基本条件》是首次制定并发布，而对于市民非常关注的出租车服务，此次也进行了最新修订，推出《出租车运营服务规范》，以全面提升城市客运服务水平，方便老百姓日常出行。

　　此外，牙刷标准增加了锑、砷、钡、镉、铬、铅、汞、硒等8种有害元素的安全要求，特别对儿童牙刷作出特殊规定，为口腔卫生健康提供保障。

　　《出租车运营服务规范》要点

　　后备厢

　　可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的2/3

　　的哥要求

　　需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语

　　服务用语

　　的哥应使用包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语

　　载客要求

　　乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路

　　出租车服务站

　　在交通集散地、公共场所服务地设置，在商业、医院、活动中心、密集居民社区内宜设直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台，不得擅自关闭服务站点或改变用途

　　电话约车

　　出租车企业宜提供24小时电召预约服务。服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知

　　乘客投诉

　　应在24小时内处理，10日内处理完毕，并将结果告知乘客

　　■ 亮点

　　的哥运营忌食有异味食物

　　车内无杂物、异味;出租车企业应提供24小时不间断电话约车服务

　　《出租车运营服务规范》是对2008年版本的标准进行的修订，将于2014年4月1日正式实施。

　　密集居民社区内宜设候车站台

　　此次标准增加出租车司机的诚信服务要求，鼓励使用节能环保车辆、无障碍车，将预约租车改为电召服务等。

　　为防止黑出租，标准规定，正规出租车计价器要安装在方便乘客查看的地方，不得私自改装、调整，安全防范设施应具备防劫防盗功能，鼓励与车载卫星定位系统联动，车内要无杂物、异味。

　　对于出租车司机，标准也有要求，包括佩戴服务标志，运营前和运营过程中忌食有异味的食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语。

　　同时，出租司机还要在允许的停车路段或服务站点停车载客，乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为，不得中途甩客。

　　电召预约宜24小时不间断提供

　　对于电召服务，标准希望出租车企业“宜提供24小时不间断电召预约服务”。电召服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知。

　　出租车企业经营者要为车辆和乘客购买相应保险，建立乘客失物登记、保管、查找制度，乘客失物查询，需在72小时内答复。接到乘客投诉，应在24小时内处理，10日内处理完，并将结果告知乘客。

　　地铁电梯屏蔽门将有“档案”

　　《城市轨道交通运营管理规范》是首次发布的国家标准，也将在2014年4月1日实施。

　　国家标准委总工程师殷明汉介绍，目前北京、上海、广州等城市轨道交通系统已进入网格化运营阶段，对运营管理、应急处置、服务质量的要求更高，因此这一规范对设施设备可靠性、服务质量提出了指标。

　　规范要求，运营单位应在每天运营前对电梯、自动扶梯进行例行检查，确认运行正常、平稳、无异味、无异响、无异常震动后方可开启。同时，运营单位还要对电梯、自动扶梯建立基础资料档案，包括出厂检验报告、重维修记录、设备故障记录等。

　　另外，使用有屏蔽门的地铁，也要设立对屏蔽门的基础档案，正常情况下屏蔽门应由列车驾驶员或信号系统控制，而当屏蔽门处于不正常开关状态时，列车驾驶员应接到当事车站行车值班员指令后再进站或启动离站。

　　为保证地铁驾驶安全，列车驾驶员还应定期进行心理测试，脱离岗位6个月或发生过事故的，除了心理测试外，还要重新进行上岗考试。