看病难、看病贵，是中国医疗系统的重要症结。为了解决这一问题，从国家卫生部门到地方主管部门，从公立医院到民营医院，都做出了很多的尝试。例如加大医疗机构覆盖、增强公立医院医疗能力、增加医疗人才培养、引进先进的医疗设备和技术等等，但是这些措施对于解决“看病难、看病贵”似乎没有起到显著的作用。在长沙博雅眼科医院看来，解决“看病难、看病贵”关键在于两个字：民心。

　　长沙博雅眼科医院位于湖南长沙，是一家全眼科医疗机构。目前是湖南省、市医保定点单位，是也是湖南省功能最为全面的眼科医院，同时也是整个中南地区眼科实力最强的专科医院。自2003年成立以来，长沙博雅眼科医院就一直围绕着“民心”两个字进行医院经营，立志做一家顺民心的一流眼科医院。

　　“什么才是顺民心，不是看我们医院能够做什么?医院能够提供的未必就是患者以及患者家属满意的，而是要看患者需要什么?患者的心里在想什么?”。博雅眼科医院的一位副院长向记者解释说。“那么，我们就需要时刻扪心自问：患者需要什么样的医疗服务?”

　　患者需要什么样的医疗服务?

　　在博雅眼科看来，当前，患者对于医疗服务的要求，体现在如下几个方面：

　　第一，专业专家的医疗服务。博雅眼科对多个城市的医疗服务市场进行过调研发现，一个城市，市民看重以及排队的医疗服务有两类，一类是专科的医院，例如骨科医院、烧伤科医院、妇科医院等等，不同的患者会直接选择专科的医院，专科代表着专业。另一类是专家号。以公立综合医院来说，知名的专家医生，总是一号难求。这些专家往往是学术权威或者某个学科的领军人物。

　　第二，正规规范的医疗服务。虽然在当前的医疗环境中，管理不规范医院不在少数，但是总体上看，公立医院的规范管理程度高于民营医院，这也就是患者为什么往往第一选择是公立医院的原因。医院的规范管理涉及很多内容，例如医疗流程的规范、医疗费用的透明、医疗过程、宣传营销的规范等等。“我国的很多民营医院在规范管理上，还有很大改进的空间”，博雅医院的一位负责医院管理的副院长表示。

　　第三，体验上佳的医疗服务。根据博雅医院对于很多医院的观察发现，有些医院虽然医疗资源和实力雄厚，也实现了规范管理，但是患者满意度并不高。原因就是在于这些医院在患者体验上，做得不够好、不够多。比如说，长时间的排队等候，无疑会损害就医体验;就医的流程过于繁琐，同样会损害体验，甚至于缴费环节，单一的缴费方式，对某些患者体验都会产生损害。就医体验贯穿患者走进医院到患者离开医院这一全过程。

　　在明确了患者对于医疗服务的要求之后，博雅医院从建立之初，就开始从患者要求出发，进行医疗服务的提供，作一家顺民心的眼科医疗机构。

　　长沙博雅眼科的顺民心之举

　　专业级眼科医院。长沙博雅眼科医院是一家眼科专科医院，并且在眼病研究上耕耘十余年。目前，医院的眼科科室包括近视激光中心、青光眼中心、白内障中心、角膜病中心、弱斜视中心等二十余个眼病科室，基本上涵盖了可能出现的各种眼病。其中，近视激光中心、青光眼中心还被评为湖南省实力最强的眼科科室。博雅医院十余年来，也一直在强化专业眼科医院的品牌，包括不断引进先进的眼病诊疗设备和技术，例如最近引进的全激光飞秒近视手术相关设备和技术，成为国内拥有该技术的少数医院之一。

　　专家级的诊疗服务。博雅医院在诊疗能力建设上，以专家团队作为主要力量。“让医院为专家服务，而不是相反”，博雅医院一位院长认为。在此思路之下，博雅医院成为独有的眼病专家医院。医院的每一个科室，其团队核心不是该领域的权威专家，就是教授、博士。可以说，进入博雅医院的每一位患者，享受到的都是专家全程服务。专家级别的诊疗服务，也保证了医院的治愈率以及安全性。以医院特色科室全激光飞秒手术中心为例，至今治愈近视患者超过1000名，无一例医患纠纷，近视治愈率超过99.8%。该中心也被监管机构评为“市级优秀科室”。

　　规范管理超严格。博雅医院是按照欧美国家医疗机构水平建立的眼科医院，不仅在硬件设备上，参考欧美国家医疗机构，在管理上，从一开始就借鉴了欧美医院的医疗管理经验。所以，在博雅医院，患者不会看到我国医疗机构中一系列的“弊端”。例如，收受红包，在博雅医院是被坚决杜绝的;例如态度恶劣地对待患者，在博雅医院此类护士将会被除名。在医院管理上，博雅医院甚至远远超过目前北京、上海、广州等大型公立医院。这也是参观博雅医院的一些是同行形成的共识。

　　患者体验超水平。博雅医院深知：患者进入一个医院，需要的核心服务是看病，在这个核心服务之外，还环绕着一系列的附加服务。例如安静的医疗环境、贴心的看护服务、省心的医疗事务处理等等。博雅医院推行一站式医疗事务处理，可以快速处理患者挂号、就诊、缴费等繁琐的事务。并且，博雅医院提供的很多服务，都是根据患者要求定制的。例如，眼病患者在治疗期间，可能会看不见东西，需要家属住院陪同，博雅医院就提供住处，专门供家属住宿。此类服务，国内医院很少想到和做到。患者家人如果需要此类服务，可以拨打热线电话0731-82809999进行咨询和预定。

　　这是一家顺民心的眼科医院。顺民心，看似简单，做到却很难。博雅在做，并且一直在做。