“保险公司的业务员小王已经很久没跟我联系了，最近打电话一问，才发现她已经离职了。我的保单会不会出现什么问题?”家住成都的刘女士日前提出了这样的疑问。原来刘女士在2013年初的时候通过某保险公司的业务员小王购买了两份重疾险和一份分红险产品，之后小王每隔一段时间就给刘女士打个电话，聊聊家常的同时，还顺带推介公司新出的保险产品，逢年过节还会送来节日的问候。但自从今年年初开始，刘女士就从小王那里得知，其相关业务已经转交给新的业务员，但刘女士向该公司咨询情况准备续保时，该公司表示，没有代理人接手，而小王也表示自己不再是该公司员工，相关事宜已经移交给其他人。“我是想继续缴纳保费的，现在让我都有退保的想法了，可是退保实在很不划算，我买的几份保险一共两万多人民币，退保之后可能剩几毛钱给我。”刘女士说虽然保险公司一方面表态说有工作人员表示后续的服务不会有问题，但仍然觉得不太靠谱。根据刘女士的案例，记者了解了相关情况。
代理人离职，保单无人过问，究竟是该续保还是退保，让很多投保人很纠结，“孤儿保单”不是个案，投保人又该如何维护自己的权益呢?
人员高流失致大量“孤儿保单”
记者了解到，由于保险业仍为新兴行业，市场的迅速扩大也让近几年保险营销队伍迅速壮大，截至目前，已拥有370万营销大军。然而，表面数字的增长，并不能掩盖营销人员高流失率的事实，保险营销员脱落率持续走高，令保险业出现大量孤儿保单。因此，客户不能及时管理账户资金造成的损失不在少数，错过缴费期使保单失效的情况更是屡屡发生，所以像上述刘女士的情况在保险业绝非个案。
据某调查显示，13个月内保险营销人员留存率不足30%，在行业内持续营销两年的人员不足15%。跳槽的原因不尽相同，有的是不看好保险业前景，有的在营销过程中遭受挫折，有的认为保险营销员待遇不公，也有的被挖脚跳到同业公司。“新保单谈不下来，拿不到佣金提成，又没有底薪，生存不下去，只能离职。”某寿险业务员表示，保险公司业绩导向型的竞争机制也让营销队伍的人才不断跳槽，然而营销人员的大进大出，留下的后遗症即为保险公司产生大量的“孤儿保单”。“由于寿险合同期限都比较长，30年、40年甚至终身，这期间，代理人因各种原因转行、跳槽，离职非常普遍。”作为某寿险公司内勤的小李在谈到“孤儿保单”这个问题时表示，在他看来，300多万营销大军的数字并不能掩盖营销人员高流失率的事实。
如何应对“孤儿保单”
“营销人员的大进大出，留下的后遗症即为保险公司产生了大量‘孤儿保单’。”小李表示，客户在遇到“孤儿保单”时也不用太慌张，因为保险合同签订是由投保人与保险公司进行的，保单服务由保险公司来承担，代理人的存在，只是维护保险公司与客户之间的关系，方便客户咨询。“所谓‘孤儿保单’其实并非真的就没人管。”
“当保险营销员辞职，自己的保单被‘孤儿’了，客户也不要有太多顾虑，毕竟营销员所做的只是一些辅助性的工作。”某保险客服人员解释，真正对保单提供保险服务的是保险公司，保单变更、缴费提醒、出险核查、理赔办理等均由保险公司的专业人士来办理。
小李建议，客户作为保单的投保方、被保方、受益方需要定期整理保单，因为这将关系到自身的权益，如定期为保单体检，一旦联系方式发生变化应及时致电保险公司客服中心办理变更手续。“但这也需要保险公司在服务方面做得更周到一些，以主动帮助客户维护自己的权益。”
记者了解到，目前保险公司对“孤儿保单”的接收主要有两种模式：一是安排其他保险营销员接收提供后续服务;二是通过设立专门的服务部门，配置专业人员，为“孤儿保单”提供相关后续服务。比如有的保险公司会把“孤儿保单”转到续保部或区域拓展部。“目前孤儿保单产生纠纷，一方面是因保险公司服务欠妥，另一方面与客户的保险意识淡薄、对保单的关注度不高有着一定的联系。”相关律师表示，保险市场的成熟最根本的在于保险消费者的成熟，客户并非买了保险产品就一概不管，对于保险公司而言，意味着服务的真正开始，对于客户也要时时关注随着自身经济、身体、环境变化来适时调整自己的保障。“很多消费者保险意识淡薄，认为买了保险，剩下的事就是保险公司和代理人的了，平常很少关心自己保单的状况，有的消费者甚至因为时间一长就忘了自己买了保险，本来有的是可以通过保险赔偿来完成的，最后还得自己买单。”上述保险专家认为，建立制度性约束成为提高孤儿保单服务质量的保证。
与此同时，上述律师提醒，孤儿保单产生纠纷后，客户首先应客观分析影响自身权益的主要原因，如果真的是由于保险公司的服务不到位所导致的，可以向保险公司客服中心反映，或者借助保险行业投诉电话的监管力量进行维权。
那么，如果保单一旦失效该怎么办呢?保险专家指出，如果缴费期限已经较长，那么保单失效后申请退保，还有可能拿回本金。但如果缴费期限较短，只有两三年，那么申请退保时就更加得不偿失，不但要失去保险保障，而且只能按比例拿回保单现金价值的一部分，本金可能面临亏损。“但是在两年以内，客户可对失效的保单提出保单复效申请，保险公司经过审核后与保户进行协商并达成一致，那么保单的效用就恢复了，保险合同继续有效。”
